2015-2016采暖期暖费收取工作已顺利展开

随着采暖期的不断临近，2015-2016采暖期暖费收取工作正在如火如荼的展开。供热分公司在暖费收取动员大会结束后，利用周末休息时间，积极组织参与本年度收费工作的客服人员及相关工作人员进行系统的培训。充分准备后，供热分公司定于9月12日正式展开2015-2016年度采暖期暖费的收取工作。

此次收费前，供热分公司客服中心做了大量准备。首先，华夏银行、邮政储蓄银行的暖费代扣业务，今年已经是第二年。暖费代扣的实施，节约了部分热用户宝贵的时间，同时也减轻了客服中心收费的压力。但是与银行系统的交接要做到信息准确无误，客户中心从5月份开始便开始了整理用户信息、录入合同号及身份证号码、核对客户资料与银行有序衔接。其次，供热合同及居民住宅用热补充协议的首签和续签，员工们考虑并优化了收费涉及的各个细节。再次，为了使收费现场有序、快速的进行，大家对可能发生的各种情况都做了应急准备，对收费工作中需要的办公材料，前期已采购完毕投入使用。为了进一步提高服务水平，保证服务质量，客户中心对收费人员加强了对于供热营业收费系统软件和供热条例等相关业务知识的培训。

此外，为方便广大用户缴费，客服中心在前期将人员分成三个小队。两人为一组，先张贴暖费通知。一部分人带着收费设备到指定在外的收费现场收取暖费，深入居民社区，极大的方便了用户缴费；一部分客服人员在办公楼客户中心大厅接待交费用户，办理热用户，开通、报停等相关事宜。

截止到9月16日，客服中心已经完成了德尚世家、大华上海滩、孙家滩、万光府前花园等小区暖费通知的张贴工作。采取先通知、后收费的方法，为居民预留出了足够的时间，打电话咨询或是将暖费存入银行卡内。现在，供热分公司客户中心大厅，客服人员正在紧张的进行2015-2016暖费收费的工作，耐心解答用户的电话咨询。报停及银行卡信息变更的记录做到填写准确，热用户签字确认。对热用户提出疑问、第一次开通、银行卡办理等问题，客服人员都耐心、细致的解答，直到客户清楚、满意为止。

今年，供热分公司对德尚世家、金地澜悦、金海名园、南山世纪华庭、清泉文苑、上海滩B区、天越湾、万光府前的供热处，进行了面积实测。实测面积的更改涉及了不少热用户往年面积差的退补事项。这一问题使得服务中心的咨询量剧增，但每一位工作人员都尽职尽责的向热用户解释，核对往年的缴费金额做出今年暖费的退补工作，合理、准确的为热用户办理面积差额的问题。随着小区入住率的攀升，单元入住缴费率不断提高，往年加收款项如有退费产生，客服人员一一告知热用户，退费后请用户签字确认。另一方面，热用户对单元入住缴费率不足加收20%热费情况的疑问，客服人员按照城市居民住宅供用热合同条例进行说明、解释。为了让广大用户第一时间了解单元缴费率情况以及今年应在银行卡里预存的暖费价钱，客户中心利用周末两天的时间，加班加点完成了莱山区部分居民社区单元入住率的统计工作并完成了在单元门口张贴告示的工作。

此外，供热分公司客服中心着重做好客户用热的咨询工作。并在紧张忙碌的统计高新区各个居民小区的相关数据。根据初步计划，于9月21日至9月30日，在高新区书香府第物业收取暖费。在完成高新区暖费收取的工作后，初步预计将于10月6日在清泉宾馆换热站，展开面向莱山区广大热用户暖费的收取工作。

暖费收取工作，是供热分公司在2015-2016年度采暖季要打赢的第一场战役。在这个忙碌的季节里，供热分公司及客户中心全体员工有信心凭借充足的准备，真诚的态度，耐心的服务，过硬的技术，圆满完成本年度采暖期暖费的收缴工作。